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Expérience client : le marketing des points de vente

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De nos jours, que ce soit en BtoB ou BtoC, le client a de plus en plus d’exigences. Il souhaite vivre une expérience au-delà de l’achat. Les marques doivent alors adapter leurs offres en fonction de la demande.

L’expérience client aujourd’hui

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

De nos jours, les clients ont tendance à se rendre sur le site web de la marque concernée mais également en boutique physique dans un but de comparaison et afin de soutirer le meilleur des deux. Les marques doivent alors proposer de nouvelles offres afin de satisfaire le client au maximum.

Faire converger online et offline

Afin de proposer des offres aux différents profils de clients, il faut intégrer des outils d’analyse en boutique physique tels que des balises beacon, des étiquettes connectées ou encore des puces RFID.

Les données recueillies serviront à personnaliser au maximum la relation que la marque entretient avec le client. Cette convergence permettra également de reconnaître un client qu’il soit fidèle en ligne ou en boutique physique et donc de le prendre en charge à sa juste valeur.

Une mise en scène des points de vente

Bien que le web apporte une facilité déconcertante au client, il est toujours dans ses préférences d’essayer, de toucher ou de sentir  le produit d’acheter. Pour cela il n’y a pas d’autres moyens que de se rendre en boutique physique. Pour que le client se rende en boutique, il faut lui en donner envie, c’est là que l’expérience client intervient.

Les marques, l’ont bien compris et jouent alors sur les émotions que peuvent ressentir les clients.

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C’est ainsi que de nombreuses enseignes tel qu’Abercrombie & Fitch, Hollister, Sony, Nike et bien d’autres font passer leurs produits en second plan dans leurs shops.

Boutique Abercrombie & Fitch aux Champs Elysées

Ces marques proposent aux visiteurs de leurs boutiques de poser avec des mannequins, et travaillent des ambiances particulières, des accès à des consoles de jeux.

D’autres encore proposent des échanges avec des coachs sportifs.

Tout est fait pour que le client se plaise dans la boutique, en ressorte satisfait et avec une envie de revenir.

Ces enseignes peuvent également demander aux clients de renseigner leurs réseaux sociaux afin d’avoir un ciblage plus détaillé pour leurs prochaines campagnes marketing.

En avril dernier, Citroën a voulu sortir des codes de la concession ordinaire en ouvrant une boutique chaleureuse de 150 m² dans le 16e  arrondissement de Paris. Les murs recouverts de bois, ils souhaitent faire honneur à leur nouveau slogan « Be Different, Feel Good ».

Concept store Citroën dans le 16ème arrondissement

En voyant donc la tournure que prennent les boutiques de nos jours, on peut se demander à quoi ressembleront les points de vente de demain. En relation avec ce qui est dit précédemment, il y a peu de chances pour qu’ils disparaissent. On peut cependant estimer  que la digitalisation prenne une place encore plus grosse, mais tout reste encore à voir !

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